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お客さんはやっぱり見てる?ドコモショップ店員の態度。手続きをより快適に済ませるには?

こんばんは(゚∇゚*)子ぶたです♪

今日はたまたまグーグル検索で「ドコモショップ」と検索しようとすると「ドコモショップ店員 態度」と候補に出てきたのを見ました。

なので今回この記事を書こうかなぁと思いました。

候補に挙がる=話題になったり検索されてるワード、と思ったからです。

子ぶたちゃん
子ぶたちゃん
やっぱり私たちショップ店員の接客が、何かしらの面でお客さんには受け入れて貰えない場面もきっとありますよね(T . T)

自身がショップで働いているから擁護されるように聞こえてしまうかもしれませんが、確かに現場では店員の知識が至らなくご迷惑やご不便、不快な想いをさせてしまうシーンがあります(私を含めて(・_・;)

もしそういった時、私たちショップスタッフが誠意をもった対応が100%確実にできるのか?というと現実そうではないのでこういったワード検索になっているのだと思います。

接客について気になった方は勿論、これからショップに行こうと思っている方。

そんな方々が、どうすれば長い手続き時間をより気持ちよく快適に過ごして貰える?

ということに重きを置いてわたしは記事を作ります。

一番のオススメはお気に入りのスタッフを見つけ専属になってもらう事。

私が個人的にオススメしたいのはお気に入りのスタッフを見つけその人に専属になってもらう事です。

これは実際に働いていて、わたしに受けて欲しいという声を頂くこともあります。

お客さんにとって必要があると感じれば私から名刺をお渡し申し出る時もあります。

スタッフを指名するメリット

メリットは自身の事をスタッフに憶えて貰えるため何を求めているか、また店員サイドとしてお客さんのより利用状況に寄り添った提案を受けることができます。

またスタッフが変わることにより引き継ぎなども必要ない。何度も同じ話をしなくてよい為、単純に受付時間の短縮も図れます。

・自分のことを憶えて貰えるので利用状況に寄り添った提案を受けれる。

・何度も同じ話を繰り返すことがなく話が早い、受付時間の短縮を図れる。

・お客さんサイドとして、安心して話ができる。

子ぶたちゃん
子ぶたちゃん
とても良い事が多いです♪

しかし指名することにより弊害もあるので、そちらもご紹介していきます。

スタッフを指名しようとする際のデメリット。

そもそも店舗では単純な指名お断りするショップもあります

理由はいろいろあります。看板は同じドコモでも、地域や場所・責任者(店長)により運営方法やオペレーションは大きく異なります。ある店舗ではストーカー・不正対策という理由でお断りしているとこもあります。

子ぶたちゃん
子ぶたちゃん
これはちょっと裏事情ですけどね(T . T)

この店で指名出来るがあの店では指名出来ない。という場合も有り得るという事です。

ただ、店舗側も出来ません、とお客さんに理由も聞かず、無下に突っぱねることはなかなかしないでしょう。

子ぶたちゃん
子ぶたちゃん
もしよければ、ご事情お伺いしてもよろしいですか?(・・;)

って聞かれるかもしれません。

その時、どうするべきか?そこを店舗側が納得しうる具体的な理由を伝えればOKな確率が上がります。

例えば以下のものあたりが適切だと思います。

・以前受付をしてもらい、凄く明瞭でわかりやすく安心できた。だから今回も是非○○さんに受付してもらいたい事をフロア担当者に伝える。

・自分のことをよく理解しているから○○さんに受けて欲しい。

・むかしある応対でトラブルになった。その後○○さんに受けてもらったとき誠意のある対応をしてもらえたから。

しかしそのスタッフがすでに応対中であったり受付予定があればすぐに受付には入れません。

その場合は別のスタッフでよければすぐにご案内できるのですが…といった代案も出してくれたり、それともお待ち頂けますでしょうか?と選択肢が出てくるかもしれません。

また、一生そのスタッフが同じ店舗にいるわけではないので退職・異動し不在になるという可能性もあります。

・スタッフ指名が出来ない店舗も存在する。

・指名出来ない店舗でも理由を伝えれば寄り添ってくれる場合も多い。

・もちろん該当スタッフの手が空いていない場合は待つことになる。

・異動・退職でそもそもいなくなる場合もある。

指名しないor出来ない。そもそもその店舗で初見の場合は入店時、要望を明確に伝えておくとベター。

ドコモショップでは入店した際、ご用件を聞きにくるフロア専属スタッフがいる店舗がほとんど占めています。

要件は機種を買いに来たのか?それとも料金を支払いに来たのか?はたまた料金プランの見直しに来たのか?もしや故障したのか?という来店目的です。

来店目的以外に要望を予め伝えておくとマッチングするスタッフをフロア専属スタッフが可能な限り用意してくれるずです。例えば…

・以前料金のことで揉めたor嫌な思いをした事があるので丁寧なスタッフに受けてほしい。

・まえに接客態度が悪いスタッフの対応を受けた。とても不快な思いをしたので親身なスタッフに応対して欲しい。

・営業は苦手なので、来店目的以外の不要な商品の紹介はしないで欲しい。

・急いでいる。応対が素早い熟練スタッフに受けて欲しい。

もちろんフロア専属スタッフはお客さんの様子や性格を全力で意識しスタッフ選定をしますが、わずか数十秒しか話をしない段階で全貌を測るのには限界があります。

また要望を事前にお客さんから申告があれば、フロア専属スタッフから受付スタッフに確実に伝えられ受付スタッフは意識します

そもそもフロアでお客さんにあったスタッフをなぜ選定する?それは店舗の成績のため。

マッチしたスタッフの方がとうぜんお客さんの話も引き出せ盛り上げるのが簡単です。

そこからお客さんの深層要望を引き出し別の商品や、より便利に使うサービスを提供できる(買って頂く)場合もありますし、お客様満足度が上がれば店舗の成績にも直結するためです。

ショップで受付したときに言われたことないですか?明日アンケートがメールで届くので答えてくださいね!答えたらドコモのポイント貯まりますよ!!って。あれです笑

なので基本スロアスタッフはマジで全力で考えています!

フロア専属スタッフ
フロア専属スタッフ
(んー、このお客さんは丁寧で迅速なAさんに受けてもらおうかな〜…いやいや!親身で優しいBさんの方がマッチしてるんじゃ…うわ〜迷う〜!てか早く指示ださなきゃ〜どしよ〜!!)

みたいなかんじです笑

・入店時に来店目的以外の要望があれば最初に伝えるのがベター。

・その要望に沿った内容でショップはスタッフを厳選に選定する。

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kobuta
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スマホやiPhone、お得情報が大好きな現ドコモショップ店員です。 お得情報をお伝えして喜んでもらえるのが好きです♪